Em entrevista com o líder Helton César Mariano, da empresa Allied, trouxemos as mudanças efetivas que o coaching para liderança pode fazer pelo líder, sua equipe e para a empresa.
O líder Helton César Mariano realizou treinamento de liderança com técnicas de coaching e abriu alguns itens de suma importância nesta entrevista.
Helton é formado em Engenharia da Computação, com uma formação bem técnica e fez diversos cursos ao longo dos ano. A sua maior dificuldade era a questão de como lidar com pessoas, já que é uma pessoa muito tímida e se viu com uma equipe de 120 liderados no auge de seus 19 anos.
Sempre muito tímido, tinha dificuldade de falar em público e por isso, desde o início da carreira, começou a trabalhar essa parte. Neste sentido, começamos a entender porque escolhi o Helton para este depoimento tão importante!
Líder com apenas 19 anos, se comprometeu a vencer a timidez aprendendo a se comunicar de forma melhor e vencendo seus desafios pessoais. Portanto, hoje poderemos ver como o Helton foi se superando e construindo a sua carreira.
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Roseli Freitas: Helton, eu acompanho sua trajetória há mais de uma década e te vejo sempre buscando desenvolvimento profissional. Como e onde foi que você iniciou seu desenvolvimento como líder, buscando treinamento, técnicas e ferramentas do coaching?
Helton Mariano: Iniciei muito cedo minha carreira, e a gente vai primeiramente pelo que aprendemos com nossa mãe, sem técnicas. No início eu trabalhava bastante a empatia, a questão da gestão em tempo real e isso me levou à real necessidade de me conectar melhor com as pessoas.
Roseli Freitas: Você trouxe os seus valores de família, que definem você enquanto pessoa, enquanto líder e aplicou com sua equipe. De que forma isso aconteceu?
Helton Mariano: Sim, muitos. A família é a base, então sempre trazemos muito do que a gente aprende. Os meus valores principais sempre foram a justiça – esse para mim é o principal – você tratar o outro como você gostaria que te tratassem. Não desrespeitar as pessoas para não ser desrespeitado. Aquilo que a gente se compromete a fazer, temos que entregar, não importa a que sacrifício isso terá que ser feito. Então estes foram os princípios básicos que me nortearam.
Roseli Freitas: Esse é o grande desafio, né Helton? Porque um líder precisa cumprir, entregar aquilo que ele se compromete. Além de um grande desafio, é também uma grande queixa. Porque quando o líder não tem essa consciência, em função de algumas dificuldades que ele enfrenta no dia a dia – muitas vezes porque a empresa ainda não está totalmente preparada – e ele acaba não entregando, traz consequências, impactos grandes para os resultados de toda a equipe.
Helton Mariano: E não só aos resultados da equipe. Você tem muitas coisas envolvidas, principalmente para o seu cliente. Na minha área, por exemplo, como sempre foi de suporte e atendimento, se a gente presta um atendimento que não seja de qualidade, isso vai impactar em novos negócios e vendas. Portanto é primordial que a gente pense em todos os processos para que entenda todo o ciclo que vai ser afetado caso a gente não entregue o resultado.
Roseli Freitas: Essa visão do líder é fundamental, Helton, porque quando nós falamos em atendimento ao cliente, nós temos o tripé. Para atendermos bem nosso cliente externo nós temos primeiramente que atender o nosso cliente interno com uma parceria forte, pois sem um bom relacionamento com seu cliente interno você terá uma dificuldade enorme para entregar.
Na medida em que você tem o respeito pelo seu cliente interno, você entende a importância de entregar primeiro para a sua equipe, depois os fornecedores e parceiros e fechando esse tripé, o seu cliente externo.
Roseli Freitas: Quais são os serviços e produtos da Allied?
Helton Mariano: Eu trabalho na Allied, uma empresa que está no mercado desde 2001, atuando como distribuição de varejo e de serviços, que entrega uma multiplicidade de soluções para os nossos clientes.
Helton Mariano: Nosso primeiro canal, e o mais antigo, é o de distribuição, que é o canal em que fazemos a venda para o varejo em geral com produtos de tecnologia: celulares, notebooks, câmeras digitais, entre outros. Essa é a base da Allied. Mas com o tempo e mudanças de mercado, nos reinventamos e implementamos as lojas próprias da marca – que são brand Shops – como lojas da Samsung dentro de lojas de varejo.
Roseli Freitas: E quando nós ligamos para uma central em que compramos este produto, falamos com a Allied também, não é?
Helton Mariano: Sim. Nós atendemos o cliente final também, principalmente no e-commerce. E é esse nosso foco de maior engajamento para atender da melhor forma possível o cliente. Com agilidade, com empatia – se colocar no lugar do cliente e sentir como ele sente se o produto for entregue com atraso – evitando que isso aconteça. E quando acontecer, saber como reverter e atendê-lo da melhor forma possível, amenizando essa percepção negativa com a marca.
Roseli Freitas: E olha que interessante, Helton, você é um homem que veio da tecnologia. E nós sabemos o grande desafio que é. Um profissional que veio de tecnologia aprende a conversar com a máquina, e você acabou desenvolvendo essa sensibilidade para tratar as pessoas também. Porque a Allied é uma empresa que trabalha com tecnologia, precisa encantar o seu cliente, desde o momento que ele compra até o que ele recebe, e se ele tiver alguma divergência, a empresa precisa continuar encantando. Que desafio! E você vem desenvolvendo um trabalho como líder no sentido de:
- você atua com tecnologia porque você também desenvolve processos de melhoria;
- atua no atendimento ao cliente interno;
- prepara pessoas para que elas atuem nesta linha de frente usando a tecnologia, interagindo com as pessoas e encantando esses clientes.
Roseli Freitas: E quais foram as contribuições que as técnicas de coaching para esse momento inicial até hoje na construção de sua carreira?
Helton Mariano: A gente – eu falo a gente porque envolve toda a minha equipe – começou a sentir essa necessidade em 2006, quando estávamos desenvolvendo vários processos, implantando algumas áreas novas dentro da empresa e sentimos que estava faltando algo. Faltava encantar o cliente! Como atender de uma forma em que o cliente se sinta encantado com o serviço que você presta para ele? E fomos em busca disso. Inicialmente procuramos treinamento, que foram diversos, tais como liderança, atendimento, processo de monitoria porque também existia a parte de call center e de vendas. Tudo isso para garantir a qualidade no atendimento. E essa monitoria ajudava no desenvolvimento da equipe.
Helton Mariano: Paralelamente a isso, e posteriormente, foram desenvolvidos alguns outros treinamentos também. Particularmente eu sou um fã e aposto muito em treinamento. Eu acredito que uma pessoa bem preparada consegue se empenhar muito mais em sua função e entregar um melhor resultado.
Roseli Freitas: Você luta, busca, briga no sentido positivo de reivindicar treinamentos, correto? E aí você encontrou na Allied essa parceria, né? Porque é uma empresa que tem essa cultura também, valoriza isso e te recebeu de braços abertos no sentido de que valoriza o desenvolvimento, ferramentas para preparar a equipe.
Roseli Freitas: O que me chamou muito a atenção na época, há 13 anos, quando fui realizar um trabalho na Allied, é que você era muito jovem e já estava em um cargo de liderança. E quando conversei com sua equipe no trabalho de diagnóstico, de levantamento de necessidades, isso ficou muito forte. Porque você nunca falava em seu nome, sempre em “nós”, “nossa equipe”. Você sempre envolve sua equipe, de forma que eles também se beneficiem?
Helton Mariano: Eu acredito muito que uma equipe bem treinada precisa estar ciente de tudo que está acontecendo. Não adianta recebermos uma missão e só nós ficarmos cobrando sem as pessoas entenderem o propósito daquilo. Quando a gente tem uma equipe bem treinada, que sabe seu propósito, em que se dê as missões corretas, indique quais são as metas, ela vai sozinha! Não há preocupações, pois a equipe voa. Essa é a busca. Portanto, eu sempre procuro deixar tudo muito alinhado, treinado.
Helton Mariano: E isso me traz ao ponto de: porque eu busquei o coaching. Foi em um momento em que a empresa estava passando por um processo de incorporação de novo investidor e eu vi que não estávamos 100% alinhados com todos os propósitos. Eu precisava desenvolver o meu aspecto pessoal e minha equipe também. Você (Roseli) me indicou na época fazer uma sessão de coaching para ver como funcionava e depois, se eu gostasse, faria o processo. E o que foi muito legal é que na primeira sessão eu já consegui identificar uma porção de melhorias que eu poderia aplicar.
Helton Mariano: Um deles foi o quesito solucionar problemas. Todos nós temos problemas de relacionamento. E uma das questões que eu fazia era culpar o outro por aquilo que eu não conseguia fazer. Terceirizava a culpa! Todos nós julgamos as pessoas em qualquer lugar e a qualquer momento. Mas quando nós olhamos para nós mesmos? Quando conseguimos enxergar se estamos fazendo a nossa parte? Ali foi meu start.
Roseli Freitas: Ou seja, chamar para você a responsabilidade sob a sua liderança.
Roseli Freitas: O que mudou em sua vida profissional quando o processo de coaching passou a te auxiliar nestas transformações?
Helton Mariano: É interessante, pois quando fazemos um treinamento desse já queremos aplicar. E eu fiz exatamente isso! Fechamos um treinamento de 80 horas, mas nas primeiras sessões já comecei a aplicar. Não sabia o que iria acontecer, mas comecei a usar as técnicas. E eu fiquei impressionado porque não só eu, como a equipe também começou a enxergar que as coisas estavam mudando. Então, depois de pouco tempo, 1 ou 2 meses, eles vieram até mim e disseram que as coisas estavam diferentes. E eu respondi: mas o que está diferente? Eles disseram que o ambiente estava melhor, que estavam trabalhando mais felizes e consequentemente conseguindo entregar mais resultados. A partir daí tudo mudou e hoje aplico as técnicas em todas as minhas decisões e ações.Hoje posso falar abertamente e tranquilamente que minha equipe é de alto desempenho.
Roseli Freitas: Quando você olha antes e depois do coaching, quais mudanças você consegue enxergar que teve de fato?
Helton Mariano: Acredito que todo o início foi quando comecei a dar o poder à equipe também. A colocá-los no processo, eles fazendo parte de um todo. Quando eles começaram a se sentir donos do processo, a montar tudo desde o início, perceberam que era deles também. Se sentiram donos. E a gente começou a ouvir. Simples! Quando começamos a ouvir as pessoas, diversos tipos de problemas que a gente tinha, a gente identificou que elas não falavam porque tinham receio de receber algum tipo de resposta negativa.
Quando começamos a ouvir indiferente de julgamentos de certo ou errado, compartilhando em prol de um objetivo maior, a gente começou a fazer as coisas andarem melhor. Ou seja, não existe certo nem errado quando nós abrimos um caminho para que os liderados falem, para que exponham suas ideias e opiniões.
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